專業 vs. 非專業

        美國著名的科技公司Cisco曾經在網路上發表了一項新產品CRS-1 Router，他們在技術資料上是這樣介紹的：

CRS-1的數據吞吐量可擴充至每秒92兆位元，可以驅動一個OC-768/STM-256IP接口，而且最高可支持115240Gbps的線路卡插槽。這如果是同一個部門的工程師們之間的對話，應該沒什麼問題。

        但如果是不同背景的人來聽這種充滿專業性術語的說明，就很難理解他到底在說些什麼了。可問題是，即使這些具專業背景的工程師們知道，他的溝通對象不具有他那樣的專業背景，但他還是很難用貼近溝通對方能理解的常識性語言，來描述這些技術性的數據而不自知。

        他們介紹產品最常見的方式就是拿起技術文件，然後一項一項地說給客戶聽，他們其實也很疑惑，為什麼客戶聽不懂他們在說些什麼。這就是心理學家發現的「知識的詛咒」所產生的效應。

情境的差異

        美國史丹佛大學心理學博士伊麗莎白‧紐頓(Elizabeth Newton)在1990年做了一個簡單的擊節實驗。

        他將受試者分為擊節者和聆聽者。擊節者會拿到一張25首大家耳熟能詳的歌曲歌單，包括「生日快樂」、「美國國歌」等。

        每位擊節者選出一首歌，然後在桌上把歌的節拍敲給聆聽者聽。聆聽者必須根據敲出的節奏猜出正確的歌名是什麼。在敲擊之前，擊節者被要求先預測聆聽者能猜對歌名的成功率，所有擊節者預測會有平均50%的成功率。然而，這個實驗總共敲擊了120首歌，結果聆聽者只猜出其中3首，成功率只有2.5%，僅僅是擊節者預測成功率的5%。

        我們來分析一下為什麼會有這麼大的差距。

        各位想想看，當擊節者敲擊歌的節奏時，因為他已經知道他是在敲哪一首歌曲，因此心中也會伴隨著那首歌的旋律，也就是在他腦子裡聽得到那首歌。可是聆聽者聽到的只像是某種平淡、奇怪、類似「摩斯通訊密碼」的節拍，很難從單純的節拍中去推想出歌曲的旋律。但對擊節者而言，他們覺得很訝異，為什麼聆聽者要猜出歌曲是那麼的吃力。

無法想像的困境

        這情況就像極了前面提到的技術人員很疑惑為什麼溝通的對方聽不懂他在講什麼。問題的癥結點就在於一旦我們得到了某個知識，就會使我們無法想像「缺乏」這個知識的情況。例如，熟悉了生日快樂歌曲的旋律，就很難想像「不知道生日快樂歌曲的旋律」是怎樣的一個情形，這有如知識對我們下的詛咒。

        我們很難跟聽眾分享我們的知識，因為我們無法為聽眾去重建我們對「已經熟悉的某件事情」的那個「之前不熟悉時」的心理狀態。

        當說者口沫橫飛地闡述他的觀點時，他不知道的是，在他腦袋裡是播放著一首溝通對方聽不見的旋律。

通俗化

        因此，要打破「知識的詛咒」，我們必須學習如何將具專業的論述「通俗化」。

        「通」要做到內容能輕鬆地在溝通雙方之間不違背心智邏輯，自然流動，「俗」要做到內容常識化，也就是溝通對方能感受到的語言。

        亞里士多德就說過：說服技術是不需要利用專業知識就能說服對方的技術，而是以「常識」為出發點，進而累積聽眾的認同感，最後讓聽眾接受自己的主張。

常識

        我考考各位一個簡單的問題：

        在19世紀中，英國主要的長途交通工具是蒸汽火車，所以，如果當時的英國人告訴當時清朝咸豐年間的官員，從曼徹斯特到倫敦要12個小時的火車車程，這個官員根本無法感受到從曼徹斯特到倫敦的距離有多遠。你覺得問題出在哪裡？

        這問題出在於對清朝咸豐年間的人而言，「小時」跟「火車」不是他們的常識，「時辰」跟「馬」才是。如果英國人說，從曼徹斯特到倫敦要4個時辰的馬程，中國官員就對這距離有感覺了！

        我們在前幾回也提過很多例子，像政府在說明政績的時候所伴隨的許多數字，如GDP、通貨膨脹率、躉售物價指數等等；醫生寫出來的病歷；法官或律師寫出來的訴訟文件，都會讓一般民眾很無感。所以溝通者必須要有這個自覺，要達到好的溝通，就必須學會讓自己的語言通俗化。

        要把語言講得通俗化並不難，這多屬技巧層次，只要知道要領，像是說故事、圖像化、背景烘托、對比，或是低抽象層次化等等，加上願意花時間練習，很快就能掌握。

        我們回到 Cisco的產品CRS-1。

        當時，Cisco的執行長約翰.錢伯斯(John Chambers)在產品發佈會的時候，他是這樣講的：

CRS-1的網絡傳輸速度讓我們能夠在4.6秒的時間內傳輸整個美國國家圖書館的藏書內容。對Cisco的客戶而言，像是電話公司，CRS-1可以讓他們在轉眼之間接通上億通電話。因此，在聖誕節的時候，他們可以處理更多通電話，而不至於線路堵塞。

        好了，我們用了八次的分享概略地說明了我個人對溝通的一些想法，希望這些想法對大家都有幫助。

        當然啦，溝通這個話題涵蓋的範圍非常廣，光是溝通的類型基本上就可分為自我(intrapersonal)，人際(interpersonal)，團體(group)，公眾(public address)和社會(mass)溝通等五大類。我們這八次分享主要談的內容比較聚焦在人際溝通與公眾溝通這兩個領域。由於拍攝影片所耗費的時間比較長，所以日後我會用文章的形式來繼續談論這些相關的話題，並發表在部落格上，如果你對這個主題有興趣的話，就請關注我的部落格，讓我的部落格陪著你一起成長。