請各位回想一下，每當我們想跟位階或輩份比我們高的人溝通，像是要向主管報告一些不好的消息時，會不會想先打探一下主管當時的心情好不好？在跟客戶談正事之前，我們很自然的都要先寒暄幾句，等到氣氛熱絡些了，才會找機會切入正題？

        然而，當我們要跟位階或輩份比我們低的人溝通時，像是對部屬或孩子，我們可就沒有那種耐心去打聽對方的心情好不好，或會先寒暄幾句，而是用直截了當的方式切入主題。

        這兩種溝通的方式確實會影響到溝通的結果，你一定知道而且可能還常常用。

合情與合理

        可能很多人不知道先打聽對方心情好不好，或是先寒暄幾句來熱絡氣氛這種溝通方式其中的心智運作機制是什麼，只是直覺上覺得這樣溝通會比較好。

        我們換一個場景。老闆為你加薪20%，你很高興，但當你知道跟你同時入職的同事加薪30%，可能就你高興不起來了。

        另外，你用每股20元買入一張股票，當它上漲到30元時，你很高興的把它賣出，但之後這檔股票繼續往上漲到60元，想想你會有多懊惱。

        這兩個場景讓我們覺得合情，但不合理。增加20%的薪水，每股賺了10元這個事實前後都沒改變，但你的情緒為什麼會產生改變呢？

        類似的狀況在人際間相當的普遍。你、我都絕對不是一位冷靜、客觀的旁觀者，只要我們是「人」，我們都是其中之一。所以，人其實並不是單純依據客觀的數據或事實而產生想法的，那麼，人到底是怎麼想的？

        今天，我就帶大家來透析這其中的心智運作機制，了解了這個機制，我們就可以善用這個機制來與人溝通了。

人？？？？？？

        人，是一種很奇妙的動物。其心智運作的方式，常常與他自己想像的不一樣。因此，當他去想像別人會怎麼反應時，就會常常出錯。同樣的，自己想像別人會如何接收信息的方式，與自己實際接收別人信息的方式也總是不一樣。

        例如，人很喜歡講道理給別人聽，相信只要是道理，別人一定能接受；反過來，卻又不喜歡別人講道理給自己聽。

        事實上，人不喜歡別人講道理給自己聽，也並不是自己不講道理，只是對方講的道理通常與自己所認知的道理沒有共識。父母與孩子之間的「代溝」就是典型的代表。

大象與騎象人

        諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾‧康納曼(Daniel Kahneman)，以及知名的社會心理學家強納森‧海德特(Jonathan Haidt)的研究結論不約而同地指出，人類大腦裡的心智運作分成兩個系統：系統一是直覺系統，系統二是理性系統¹。系統一的直覺系統是自動化歷程，就像一隻很大的大象，很勤快，隨時都在工作，遇到事情，立刻反應，可是很情緒化；而系統二的理性系統是控制化歷程，就像一個騎在象背上很小的騎象人，但很會分析、推理，然後提出論點²。

        然而當理性的騎象人啟動分析推理時，會耗費大量的精力，基於人類的求生本能，必須儘量保持能量，所以把騎象人設計得很懶惰，相反地，直覺的大象就不需要耗費多少精力，所以，絕大多數的判斷與決策就交給「跟著感覺走，隨心所欲」的大象，這是最輕鬆的方式。

        這也就是說，我們在日常生活中所做的判斷、決策，或行為，其實絕大多數都是走直覺系統的大象所幹得好事，理性系統的騎象人其實很懶得參與。

        我們常常說「心智」，就是指用大象代表的「心」，跟用騎象人代表的「智」。雖然說騎象人很理性，會分析、推理，但由於大象很大一隻，騎象人在絕大多數的情況下都拉不住任性的大象，所以，騎象人為大象幹最多的勾當不是做精確的分析後，給大象理性的建議，而是替闖了禍的大象擦屁股，收拾善後。

        就像你要趕赴一場約會，但你遲到了，你的騎象人就會幫你分析當下的狀況，為你找出一個好藉口，例如路上大塞車啦。大象與騎象人的關係就像「客戶與律師」的關係，律師為客人提供他們需要的服務，想辦法為客戶的情況找到有力的證據或合理化的理由。

直覺先行，理性後到

        但我們必須要知道，雖然說心智運作分成兩個系統，然而這兩個系統並非同時運作的。

        當人們的心智啟動的時候，因為人類求生存的設計機制，大象很勤快，但騎象人很懶惰，所以會是「直覺先行，理性後到」。

        也就是說，當我們面對一件事情時，在大多數的情況下，不是先由理性系統介入做理性的分析，而是由直覺系統先做出了判斷、決策或行為後，理性系統才開始為這個判斷、決策或行為找理由來合理化。也就是我們前面說的：騎象人為大象幹最多的勾當就是替大象擦屁股，收拾善後。

        就像看到老虎，你是先害怕，還是先分析牠有幾顆牙齒，再決定要不要害怕？你會直覺先行，而直覺與情緒是緊密關連的，因為你產生害怕的情緒，所以你做了拔腿就跑的決策。

都是月亮惹的禍

        我們在生活中，常常會因直覺的情緒衝動而說出一句不太恰當的話，姍姍來遲的理性就會經過分析後告訴我們講出的那句話是不恰當的，接著，理性系統大多不是建議我們為講出的話道歉，而是開始為那句不該說出的話找理由解釋，試圖想將它合理化。

        有一首紅極一時的歌叫做「都是月亮惹的禍」，為什麼月亮會惹禍？因為「那樣的夜色太美你太溫柔，才會在霎那之間只想和你一起到白頭。」這不就是「直覺先行，理性後到」的結果嗎？我們常說生活要有儀式感，也就是要有儀式感才能滿足人類「直覺先行，理性後到」這個心智運作的邏輯。

以理服人？

        「直覺先行，理性後到」也說明了，為什麼我們提出我們的論點要去反駁對方的論點，來改變對方的想法，在絕大多數的情況下是行不通的。

        就像一個父親對整天沈迷於電玩的兒子說：「把打電玩的時間拿去念英文跟數學，將來才有前途。」兒子等父親走開了，拿起控制器繼續玩。

        蘇格蘭哲學家和經濟學家大衛‧休姆(David Hume)就點出了這個問題的癥結點，他說：

        「理性並不是源頭，不要搞錯對象了，直覺才是。」

        因此，如果爭論的雙方都提出自己相信的理性論據，而想要用理性讓對方改變心意去信奉更健全的論據，簡直就是癡心妄想。你看過各式各樣的辯論會，會後雙方都自稱贏了對方，這一點也不奇怪。如果有一方會後說對方講得很有道理，那才奇怪。

先跟大象聊一聊

        所以，如果你想要改變對方的想法，尤其是在道德或政治議題上的想法，你就必須先跟對方的大象聊一聊，引出新的直覺，而不是新的論據。如果你請對方相信的事情違反了對方的直覺，那麼對方就會努力找理由來質疑你的主張或結論。

        因此，我們在溝通時，必須把「理性」的部分先往後放，先處理聽眾的「直覺」，才能拿到成功溝通的門票。

        我曾說過我並不相信「選賢與能」、「人民的眼睛是雪亮的」這些話，也是基於心智邏輯的原因。因為政治人物最喜歡操弄其目標選民的「直覺」，來得到其政治上的利益。像是「給年輕人一個機會」這種口號，很直覺、很煽情，但沒什麼內容，可是被他操弄的目標選民就是會心甘情願地把票投給他。

        2020年美國總統大選時，為何川普要一直提「Sleepy joe」，並配以一些剪接拜登打瞌睡的影片來引導民眾的直覺。連我自己看多了，也真會有那種感覺而聯想到這麼沒精神的拜登跟活力充沛的川普哪一個才有能力擔當國家元首的重責大任。川普就是一個善用「直覺先行，理性後到」這種心智運作機制的高手。

        因此，每當政治人物、媒體或有心人士再提出一些煽動直覺的語言時，提醒自己不要陷入了「直覺先行，理性後到」的思路陷阱，我們就有能力降低被操弄的可能了。

        同樣的，往好的一面想，當我們想誘發人們的正向行為，我們同樣需要運用「直覺先行，理性後到」這個溝通機制。

        下回我們就可以接著談談在溝通時，要如何運用「直覺先行，理性後到」的溝通機制來影響對方的「心態」了。一旦我們能改變對方的心態，就能取得共識，就可以在沒阻力，甚至得到助力的情況下達成目的了。