要改變溝通對方的判斷、決策或行為這件事說難，其實也不難，只要你找到了改變對方心理狀態，也就是「心態」的啟動碼，你就可以十拿九穩。

        我請問各位，當你看到一根棒球棍時，你會不會對這根棒球棍的意義有其它的解讀？我想大多數的人都會立刻浮現一個棒球場的情境，打擊者用它來擊球，它就是一根棒球棍。但如果我換個場景，引導你在示威抗議的場合上看到這隻棍子，你會如何聯想，並給它什麼意義？你很可能就會想到那是用來跟警察對抗的武器。

        你發現了嗎，為什麼我前面要告訴你，別急著跟聽眾講道理，因為所有的事物本身都沒有一個絕對的意義，你認為它是打棒球的棒球棍，或是用來跟警察對抗的武器，是根據什麼來做詮釋的？沒錯，就是「情境」。

        除了當下的情境，人們也會根據前面經歷的情境刺激來聯想後面發生事件。

        例如，當你一個人深更半夜走在沒有人，只有星光的暗黑巷子裡，而你聽到後面有離你越來越近的腳步聲，你心裡會害怕嗎？

        這個害怕的程度會跟你前面經歷過的情境有關。假如你是剛從電影院回來，而你剛剛看的片子是殺人分屍的驚悚片，你害怕的程度會不會比看愛情喜劇片來得高？我想大多數人的答案應該都是肯定的。

        這在心理學有個專有名詞叫做「啟動效應」或是「促發效應」。這個效應是指受到一種刺激後，會影響到下一個刺激的反應。

        就像在發生飛機空難事件之後的一段時間內，坐飛機會讓我們心裡毛毛的，甚至不敢坐飛機。

        同樣的，民調機構之所以能操控民調結果，也是先利用一個前導刺激的問題做引導，來刺激下一個支持度的傾向。例如有立場偏頗的民調機構想做一個他喜歡的政治人物的民意支持度，他會先問民眾是否知道這位政治人物在政策上最有成就的相關問題，表面上是問題，事實上是提醒民眾這些信息，再接著問民眾是否支持這位政治人物繼續為人民努力。相反地，對一個他不喜歡的政治人物，他會就這個政治人物最為人所詬病的地方找問題，來引導民眾的情緒，再接著問民眾是否支持這位政治人物繼續為人民努力。同樣一個人，不同的引導問題，民調結果就很可能出現南轅北轍的現象。

        我們人只要被置入一個情境中，或先前剛剛發生的前置情境中，就會影響我們對當前面對事物的聯想或解讀。

        所以，我們只要將溝通的對方帶入一個「情境」中，或是在溝通的對方即將經歷一個情境之前先做一點鋪陳的工作，我們就有可能不需要耗費太多唇舌，溝通的對方就會自己說服他自己了。

        人的直覺反應會被「情境」所誘導。「情境」會影響一個人「當下的立場」與「主觀的解讀」，而形成一種心態。

        在情境中，人們才有辦法對事物產生情感的關聯，才會產生情緒，才會賦予原本沒有生命的事物一個個人的意義。不同的情境，會誘導出不同的意義。這是人們，也就是溝通的對方認知道理的方式，是基於個人的意義，這是「人性」。

        所以，如果我們懂得選擇一個適當的情境來預先鋪陳，我們就能引導溝通的對方在這個我們選擇的情境裡對他所看到的事物產生直覺反應，導致他會賦予事物一個他個人的意義，而這也就是我們預期想要的意義，最後，做出我們想要的判斷、決策或行為來。

        我們溝通時，之所以會產生誤解，通常都是雙方處在不同的「情境」裡用各自當下的立場做「主觀的解讀」，當然就不會有共識了。而「當下的立場」跟「主觀的解讀」就形成了人們的「心態」。

        這樣講好像很複雜難懂，我用一個大多數人都經歷過的例子來說明「情境」如何影響「心態」的過程。

        假設你在高速公路上開車，後面跟隨的車子把你逼得很近，又不斷跟你閃燈、按喇叭，你會有什麼反應？你一定感覺很不舒服，對吧，甚至火氣就上來了，搞不好還會詛咒對方。

        但是，如果你從後照鏡裡看到他在前擋風玻璃上秀出一張紙，上面寫著：「爸爸病危，拜託讓路！」你會有什麼反應？我想你會立刻讓路給他。

        我們來分析你為何最終會做出讓路的行為這個過程。

        如果後面的車子什麼都不做，你會把他的逼車、閃燈、按喇叭這些行為用你自己的立場與主觀的認知去解讀出：「這個人很沒修養，他就是要我閃到一邊去。」因此，你可能就做出不友善的判斷、決策或行為來。

        然而，後面的車子用那一張寫著「爸爸病危，拜託讓路！」的紙，就是要引導你進入他「爸爸病危」的情境，讓你在這個情境中對他為何把車子逼得很近，並不斷向你閃燈、按喇叭這些行為做直覺聯想，並關聯到一個新的意義，就是「他一定很著急」。因為在那當下，你的立場是人命要緊，這事情很重要，所以你解讀他對你閃燈、按喇叭這些行為是因為他要搶救他爸爸的生命，所以他很著急，因此你就很快地做出讓路的行為來。

        你會在自己心智邏輯的運作下，直覺先行，情緒先認同了搶救人命很重要，後來跟上的理性就會幫直覺找理由，因此，逼車、閃燈、按喇叭這些事實就會被解讀為：「他一定很著急」。

        所以「情境」就成了改變溝通對方「心態」的關鍵因素。「情境」會影響一個人當下的立場，而個人「主觀的解讀」，不僅受情境的影響，也受到一個人的文化背景、教育、經驗，以及期待等等的影響。然而，在我們一般溝通的對象中，除非背景差距太大，不然，雙方就會存在有很多的共通性。例如，大多數人都知道要孝順父母、不要刻意傷害別人、對我們有恩的人要設法回報等等。

        所以，心理學家奇普.希思就告訴我們，人的問題，其實常常是「情境」的問題。

        因此，在與他人溝通時，如果你不先用「情境」去處理溝通對方的「心態」問題，那麼溝通對方就會用他自己直覺想像的情境來聯想、詮釋他面對的事物。所以，如果你想改變溝通對方的「心態」，就要會懂得幫他換一個「情境」，才有機會達成溝通的目的。

        我們把前面談到的內容歸納出一個程序來。首先，我們必須把溝通對方的注意力引導到一個我們設計好的情境中，例如棒球場或示威抗議場合，來調整溝通對方的心態，並讓他用在該情境中所形成的心態去直覺聯想他看到的數據或事實，例如棒球棍，然後對這個數據或事實詮釋出一個我們想要的意義，最後根據這個意義做出我們期待的判斷、決策或行為來。簡單的說，就是先把對方直覺的大象牽到棒球場或示威抗議場合去，接著理性的騎象人就會做出合理的解讀。

        這個過程，也就是著名的社會心理學家羅伯特.席爾迪尼最重要的研究發現：「要改變對方的心意，要先改變對方的心理狀態」。改變心理狀態，也就是改變心態。

        以色列的兩個天才心理學家阿莫斯‧特沃斯基與丹尼爾‧康納曼也發現，在大多數的情況下，人們不是用理性分析來做判斷與決策，而是用直覺。因此，人們的判斷與決策很容易受到「情境」的影響。情境塑造出一個心態框架，而框架就會影響人們對所看見的事物做直覺地解讀。在不同的情境中，就會產生不同的解讀。

        如果醫生告訴你：「開刀的存活率是90%」，你會選擇開刀嗎？但如果醫生是這麼告訴你的：「開刀的死亡率是10%」你選擇開刀的意願會降低嗎？

        用「存活率」與「死亡率」不同的情境描述，即使是同一件事，但注意力的焦點不一樣，我們就是會有不一樣的直覺感受。這也就是特沃斯基與康納曼最重要的研究成果，他們把這種現象稱為「框架效應」。

        他們指出，人們並非在不同「事物」之間做選擇，而是在不同的「描述」之間做選擇。

        因此，當聽眾的「直覺」，被我們引導到我們為達成目的而特意設定好的情境中時，也就被我們引導了他們注意力的焦點與解讀的方向，而賦予數據或事實一個我們期望的意義與重要性，最終，他們就會做出一個我們想要的判斷、決策或行為來。

        所以，在進行溝通時，一定要記住這句話：「設定情境」來塑造「心態框架」。