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在生活中，我們不斷地接觸外在環境的刺激，但不是所有刺激都會順利地進入我們的知覺系統進行組織，這是因為我們人類感知的過程像一個自動過濾器，它只讓特定的信息進入，因而影響我們對事物的認知。而我們如何認知周圍的人、事、物會影響我們用什麼方式去與人溝通。因此，溝通的雙方若能理解人類感知的過程，將有助於溝通的順利進行。然而，這卻是個理想，並非每個溝通的人都有受過這樣的訓練。不過，若有溝通的一方能理解這個過程而加以引導，也能提升溝通的品質。你，願意成為理解的這一方嗎？
回想一下，你到公司報到的第一天，你準備穿什麼衣服、預計幾點到達辦公室、辦公室的哪些區域不要隨便進入、哪些人適合跟他們交談……等等，這些過程很自然地進行著，事實上，你一直不斷地在經歷感知的過程(Perceptual Process，或稱為知覺歷程)。
這些感知過程就會形成你對這個周遭環境的認知以及反應，因而導致你會帶著什麼樣的認知去跟別人溝通，也就當然地會影溝通的結果。所以，我們最好能了解人類感知的過程，讓我們能更精準地掌握環境的各種刺激，並做出比較適切的解讀。
感知過程
人類感知的過程分為三個階段：選擇(Selection)、組織(Organization)，到解讀(Interpretation)1。人類透過五種感官接收來自外界的刺激，這些刺激透過感知過濾器來選擇哪些刺激該引起注意，而哪些該忽略；接著，這些被選擇注意的刺激轉化組織為我們可以識別的某種結構或模式，然後根據先前的經驗對這些刺激進行解讀。
儘管我們很少清楚地意識到感知會經歷這些階段，但是它們仍然決定著我們如何發展出我們對這個世界感知的樣貌，這個樣貌會深深地影響我們的溝通。
接下來，我針對每個階段做進一步的說明。
選擇階段
更精確地說，這個階段是感知刺激與選擇的階段。
人們透過感覺相關的神經系統去聽到、摸到、嚐到、看到，或聞到外界的刺激，這些刺激會被送進大腦進行信息的加工。可是，我們的大腦無法處理外界不斷送進來如此大的信息量，因此，這些刺激被送進大腦前會先經過選擇的過程，以確定哪些刺激要留下來進一步加工，哪些刺激要被忽略。
比如你走進一家餐廳時，你會看到各式各樣的人或坐、或站、或走動著，你會聞到各種餐點的氣味，你會聽到人們之間的對話，你會感覺從室外走進室內的溫度變化等等。這時，你會根據什麼來決定要選擇哪些該注意的刺激，以及刪除哪些該忽略的刺激呢？
人們會傾向將注意力集中在具有顯著性(Salient)的事物上。顯著性代表某種事物在特定的情境下會引起特定個人注意的程度。吸引人們注意的事物可以是抽象的(例如怪異的)，也可以是具體的(例如一個連體嬰兒)。例如一個女孩站在十個男孩堆裡，這女孩就特別吸引人們的注意力。
美國普林斯頓大學心理學教授蘇珊.菲斯克(Susan Fiske)以及加州大學洛杉磯分校心理學教授雪萊.泰勒(Shelley Taylor)在她們合著的書──「從大腦到文化的社會認知」(Social Cognition, From Brain to Culture)中指出，刺激的顯著程度取決於三個特徵：人們會傾向於關注視覺或聽覺刺激(Visual and Aural Stimulation)上的突出事物、滿足我們需求與興趣(Needs and Interests)的信息，以及期望(Expectations)的信息2。
視覺或聽覺的刺激
當我們在咖啡廳裡看書，周圍許多客人的對話通常不會造成我們專注力的干擾，可是當有一只杯子掉到地上摔破的聲響，馬上會引起我們的注意力。那是因為杯子摔破的聲音在到處是人們之間的對話環境中顯得特別突出。同樣的，攝影師在雪景中總會安排模特兒穿著紅色的衣服，因為紅色衣服在皚皚白雪中特別突出。所以，知道顯著的視覺或聽覺刺激會引起人們的注意力，溝通者就要留意在溝通對話時，如何善加運用顯著的視覺或聽覺刺激來強化溝通的效果。
2007年，蘋果發表macbook air筆記型電腦時，賈伯斯在台上拿出一個牛皮紙袋，然後從紙袋裡慢慢抽出macbook air筆記型電腦，這是個非常具有創意的視覺畫面，因為在2007年的時候，筆記型電腦能夠裝進一個紙袋裡，那在視覺上絕對是個非常顯著的刺激。
同樣的，溝通者也要注意在溝通的環境中，是否會有外在顯著的視覺或聽覺刺激會分散溝通對方的注意力，干擾溝通的進行。就像一張人物特寫的照片，攝影師會把背景虛化(模糊化)，就是要降低背景因素對視覺的干擾。所以，每當有重要業務需要認真溝通時，選擇一個僻靜的場所一定比擁擠熱鬧的場所要來得好。
需求與興趣
你有沒有發現，當你平常走過一些街道時，你可能不太會注意到街道兩旁的餐廳，小吃店。但當你肚子餓的時候走過同樣的街道，那些餐廳，小吃店很快的就會映入你的眼簾。在路上開車，如果你很趕時間，你就會感覺到路上的車子太多了、前面的車子開得太慢了、紅綠燈太多了。
其實，餐廳、小吃店、路上的車流、慢速的駕駛、紅綠燈都一直存在著，平常你不會去關注它們，因為那時候它們對你沒有意義。然而，隨著需求的增加，注意力就會增加；相反地，當需求得到滿足時，注意力也就會減弱。
關注利益也是滿足需求的一種。當財務經理在談年度財務報表時會讓你昏昏沈沈的，但當聽到年終獎金的時候，你會忽然精神抖擻，認真傾聽。
當我們對一件事物感到興趣時，與這興趣相關的刺激也會特別吸引我們的關注。例如你最近打算換一部新車，而你心中對寶馬的5系列特別感興趣，這時，你在路上忽然會發現5系列的車子到處都是。事實上，不是5系列這款車子大量增加了，而是因為你的興趣吸引你關注到平常你不關注的事物上了。
期望
如果有一個你信任的人告訴你，某一家餐廳的衛生條件不好，那麼當你到這家餐廳時，你便可能看到許多符合衛生條件差的證據。
我們會更加關注那些我們期望應該會經歷的那些刺激上。也就是說，如果我們心中相信自己會經歷一些事物，那麼我們對於會實現這一期望的刺激會特別關注，而忽略與期望相反的刺激。同樣的，對於我們心中期望不經歷的某些事物，那麼我們就不太可能「看到」會實現這一期望的刺激。
就像你告訴一位熱戀中的女孩，他現在交往的那個男孩有什麼缺點，這女孩是聽不進去的，她會對那些與缺點相關的刺激視而不見，甚至還可能將缺點解讀為優點，例如將食古不化解讀成對事情的執著。
基督徒常講一句話：當上帝把夢想放進你腦子裡的時候，祂同時也把完成夢想所需要的資源都幫你準備好了。事實上，資源早就存在了，你看不看得到資源，就看你心中有沒有那個夢想。就像你今天能在這個網站看到這篇文章一樣，如果你無心，你永遠看不到這篇文章其實早已靜靜的躺在這裡了。
此外，非期望的刺激一般不會引起我們的關注，除非它達到一定的差異值，變成一種意外。就像班上有一、兩個學生翹課，教授往往不會察覺出來，但要是有三分之一的人翹課，就會引發教授的關注。
組織階段
一旦我們的感官選擇了一種顯著性的刺激之後，我們便進入了感知的第二階段──組織。
組織是將刺激轉化為我們可以識別的某種模式的過程。我們會根據固有的和學習的認知模式對感知到的信息進行分類，就像你會將電腦裡的文件檔案按照一定的模式給予分類儲存一樣。
人類大腦利用三種方式來將感知的信息歸類到認知模式中。這三種方式是接近度(proximity)，相似度(similarity)和差異(difference)3。
接近度
根據格式塔定律(Gestalt Principle)，接近度是指視野中相對較近的個體往往會被分組一起解讀4。就像你在一長排等候的人群中等候餐廳服務人員為你安排餐桌，你後面站著一個人跟你比較靠近，餐廳服務人員很自然地會問你：「兩位是一起的嗎？」
接近度也解釋了我們如何看待一個個體與其周圍環境的關係。我們在某種環境中看到某人，會影響我們對某人的解讀。如果我們看到一位名人站在風月場所前面，我們對這位名人的解讀一定會跟這位名人站在圖書館前面的解讀不一樣。
接近度讓我們傾向於假定組中的每個個體都與組中的其它個體具有一個相同的特質。就因為它們在位置上彼此靠近，即使我們對該個體的性格特徵一無所知，我們還是會假定它們在特質上具有相似之處。比如說，一個我們不知是否為基督徒的人與一群基督徒站在一起，我們會傾向於把這個人也歸類為基督徒。
相似度
如果外來刺激物的形狀、顏色、大小等比較相似時，這些刺激物就會被分在同一組。也就是說，如果個體彼此相似，不論是外貌或作用，我們會將其視為同一群組。
大家一定對色盲檢視圖(如右圖)都不陌生，當我們在看這個圖的時候，我們會很自然地將顏色相近的部分視為一個群組，而看到這個群組所形成的符號。
圖片來源：維基百科(public domain) https://zh.wikipedia.org/wiki/%E8%89%B2%E7%9B%B2
差異
我們還會根據差異性來對外來的刺激物進行分組。在這種情況下，我們假設某個個體的外觀或行為與其它個體不同的話，則不會歸屬於該組。我們在醫院中看到一群穿著白袍的醫生，但其中有一位穿著便服、蓄著鬍子，即使他是一位醫生，但我們會在不知情的狀況下將這個人視為病人，或病人的家屬。
我們在生活上隨處可以發現這三種組織信息的策略。從我們在整理書桌、抽屜、電腦檔案，一直到對人際間關係的判斷，都遵循著同樣的策略。總而言之，我們是依賴這些組織策略來簡化信息，並尋找模式來幫助我們達成更有效率的溝通。
解讀階段
儘管選擇和組織階段中，外在的刺激被傳入大腦過程非常迅速，有時甚至沒有太多有意識的思考，然而，解讀階段是感知過程中更加刻意以及有意識的階段。
在經過選擇、過濾外在刺激，以及將這些刺激組織成可識別的模式之後，我們開始為這些刺激信息貼上標籤，給予解讀。在解讀的過程中，我們使用稱為基模(schemata)的心智結構(mental structures)來為輸入的刺激賦予意義。
基模就是我們用來認識外在世界的一種認知的基本結構。一個人擁有越豐富的基模，那麼他解決新問題的能力就越強。
基模的形成，大多透過各種經驗學習而來的。就像小孩子認識這個世界一樣，他們一再經驗過裝在瓶子中的白色液體很好喝、尖尖的東西刺進皮膚會痛、裝在小小四角包裡的粉狀東西是苦的、在面前有四隻腳晃來晃去那毛茸茸的東西可以抱等等，這些點點滴滴的片段經驗，就變成了一個個有記憶的認知模板，而慢慢在腦海中形成了一個複雜、有序的內在認知體系，用來對應、理解外在的世界。
人類的大腦中有一個儲存各種基模的資料庫，我們就是用它們來解讀新的體驗。因此，輸入的刺激對我們而言，意味著什麼，就取決於我們的經驗領域。基模也會隨著時間的推移而不斷地發展或修改5。
基模讓我們可以不加思考，就能很快地解讀外在世界的情況。就像你在街上很快的就能辨識男人與女人、狗與貓、警車與出租車，紅燈要停下來、綠燈可以走，過馬路要走斑馬線，看電影要買票等等。
然而，基模也常常造成我們對事物錯誤的解讀。例如，為什麼在美國白人警察與黑人平民間的恩怨時有耳聞。因為在一些白人警察的基模中，當黑人想把手伸進口袋，或打開車上的置物盒時，代表著這個黑人想要拿槍，因此，他們就先發制人，而造成很多處置失當的情況。這就是因為想透過舊有的基模來解讀新的信息而發生不相容的情況。
我們在人生的許多時刻，也會遇上基模給我們帶來錯誤解讀的情況。所以，評估、修改基模是成長的必經之路。就像電腦程序或智能手機上的應用程序，必須定期更新以改善其功能一樣。然而，這種修改需要付出努力，也會帶來壓力，因為這條路通常會涉及許多的錯誤，失望和沮喪。
但是感知過程是溝通能力很重要的組成環節。即使該過程可能具有挑戰性，也是我們一個學習和成長的關鍵時期。因此，優秀的溝通者會在擁有新體驗的同時，更新並調整其基模。
總而言之，溝通者如果能夠理解人類感知過程並不像我們想像中的精準，正確，那麼就應該注意在選擇過程可能被視、聽覺刺激、需求、興趣，以及期望之外被過濾掉的重要信息；在組織過程可能因接近、相似或差異性而被屏蔽掉的盲點，在解讀的過程因基模而可能產生的理解偏誤，並給予必要的修正。同時，對於溝通對方在認知過程中會遇到同樣的問題給予適當的提醒或引導，這麼一來，一定可以提升你溝通的品質。
參考文獻 (Reference)
1. Miller C., & Poston M. (2020). Exploring communication in the real world. College of DuPage Digital Press.
2. Fiske, S. T., & Taylor, S. E. (2013). Social cognition: From brains to culture. Sage.
3. Coren, S., & Girgus, J. S. (1980). Principles of perceptual organization and spatial distortion: the gestalt illusions. Journal of Experimental Psychology: Human Perception and Performance, 6(3), 404.
4. Todorovic, D. (2008). Gestalt principles. Scholarpedia, 3(12), 5345.
5. Seel, N. M., Ifenthaler, D. I. R. K., & Pirnay-Dummer, P. A. B. L. O. (2009). Mental models and problem solving: Technological solutions for measurement and assessment of the development of expertise. In Model-Based Approaches to Learning (pp. 17-40). Brill Sense.