你一定聽過這句話：「做決策要理性、客觀，不要介入個人的情緒。」如果這說法成立的話，我就是個很差勁的決策者了，因為我是個有情緒的溝通者。但話又說回來，決策本身無法判斷好壞，某個決策看起來是好的，但換個情境，卻變成了壞的決策了，好與壞之間，關乎心態，多是情緒。因此，我個人認為「要理性、客觀，不要有情緒」這句話是個極大的迷思。

        常常有人會問：「你是個偏向理性，還是感性的人？」可能很多人會很冷靜且優雅地回答：「我大部分的時間是理性的，但偶而也會有感性的一面。」

        好吧，我們來測試一下，你面對這個世界到底有多理性。

        回想一下，你有沒有曾經「自以為是理性」的講過類似下列的評論：

        「這輛車賣得太貴了。」
        「那個人看起來就不是什麼好東西。」
        「那家湖南餐館的菜很辣。」

        同樣圍繞在你生活中類似的評論幾乎無時無刻不在發生，像是「他的手藝很差耶」、「這裡燈光太暗了」、「這電影的情節太煽情了」、「這空調太冷了」、「那段路好遠喔」、「他這個人太自戀了」、「時間過得真快」、「這包包蠻好看的」、「蘋果電腦比較好用」、「他正處於叛逆期」、「你們這些草莓族」、「他很自以為是」‧‧‧‧‧‧等等。

        如果類似的評論你也琅琅上口，那麼你也中獎了，你似乎也不太理性，你也犯了直覺上的迷思。或許你會反駁說，你怎麼知道我講那些話的時候不是基於理性的判斷呢？

        好，那麼請你仔細回想一下，當你說那輛車太貴了，你是從它的材料成本、設計工藝、裝配技術等等各方面計算出來的實際價值所做的評價，還是僅僅在反應你自己的經濟能力？

        當你說那個人不是什麼好東西時，你是依據他的成長背景資料，以及他生活上的一言一行記錄所做的評價，還是僅僅在反應你自己對人好惡的價值觀？當你說那家湖南菜好辣，你是依據湖南菜的食材，調味料的配比，從實驗室裡化驗出來的辛辣指數所做的評價，還是僅僅在解讀自己的味蕾感覺？

        發現了嗎，你的評價是不是大多來自於後者那條捷徑。常常以自己當時的立場、處境，比如你的經濟條件，或是個人主觀的解讀，比如你的好惡價值觀、味蕾對辛辣的承受度，也就是個人的「心態」為中心，來解讀周遭的事物，然後快速、直覺地做出判斷或決策，而非根據客觀存在的「所有」事實做出來的理性分析，但你卻以為是。

        這又是「直覺先行，理性後到」的一個證據，這讓你無法與別人就事論事，一旦別人跟你的看法不同，你通常是不是覺得對方很奇怪，有沒有搞錯。但在這同時，別人也會覺得你很奇怪，有沒有搞錯。但問題是「很奇怪，有沒有搞錯」的是哪一方呢? 就像美國喜劇泰斗兼知名作家喬治‧卡林對著他的觀眾說：「你們有沒有發現，每個開車比你慢的都是白痴，比你快的都是瘋子。」

        這句話一針見血地道出了人們另外一個心智運作機制的偏誤──以自我為中心的直覺思維模式。人們多用自己的背景、經驗或立場在無意識中形成的主觀觀點為標準，然後迅速、毫不思索地去評價這個世界。

        當人們以自我為中心講出那些評論的時候，多半還是自認為自己所說的，是理性地描繪出事物真正的樣貌，自認是客觀而非主觀的。這又是一個常讓人們出錯的心智運作機制，美國史丹佛大學心理學教授李.羅斯把這種人類自認客觀而非主觀的強烈傾向稱為「天真實在論」。

        在生活中，我們如果想要把所有的判斷或決策都做到最客觀、理性，那麼我們就必須要對每一個判斷或決策都收集到足夠的資訊，然後對這些資訊做綜合的分析，評估各種選擇後，才有可能做得到。然而，代價卻是要耗費掉大腦大量的認知資源與時間，這在許多情況下是不可能做到的，就像我們之前所說的，騎象人不會幹這種事，因為他很懶惰。

        就像我們要花五塊錢去買一支筆，我們自然不會去收集所有商店賣這同一支筆的價格，然後再做決定，我們只會用腦海中對這樣一支筆的售價的直覺印象，就做出買或不買的決定。這會讓我們做起事來更有效率。這就是我們大腦運作的自動化歷程，它是一種一般化傾向的心理捷徑，我們在大多數的情況下，都是用心理捷徑來做判斷或決策，心理學家將它稱為「捷思法」。

        當我們對於某一個事件擁有大量經驗跟知識的時候，我們便可以不需要特別的思考就可以反射性地做出相應的判斷、決策或行為，也就是大象做的事。捷思法雖然會讓我們快速、有效率的做出判斷、決策或行為，然而，它卻無法保證正確性，甚至經常帶來錯誤。

        所以，我們不要太有自信地說：「我是個理性的人。」因為，對自己非理性行為的認知，才是一種智慧，也是優秀溝通者的基本認知。

        希臘哲學家亞里士多德在他的修辭學中特別強調，要成功說服別人，就必須兼具三個訴求：理性、情感，與人格的訴求。

        理性就是我們一般人認知的數據或事實這種支持證據，然而，我們前面也討論過了，數據或事實單獨存在不會有意義的，他必須被放在一種情境的背景下才會有意義。這就是「直覺先行，理性後到」的心智運作機制，理性的訴求是需要透過情感與人格這兩個訴求的關聯來詮釋的。而情感與人格都牽涉到「情緒」的部分，你會因為喜不喜歡這個人，或是事物對你重不重要，而對數據或事實做出不同程度的解讀。人格表現在溝通者身上，情感則是理性的數據或事實與聽眾情緒的關聯度。

        就像你請一位交情普通的朋友吃飯跟請你正在追求的女孩子吃飯，同樣花了2000元，但花了這2000元在你心中感受到的價值就是不一樣。

        這個觀點就充分說明了一次成功的溝通對話，事實上，不是靠所謂的溝通技巧，而是在展現溝通者如何管理自己與溝通對方情緒的過程的思維能力。溝通者都必須牢牢記住一句話：直覺先行，理性後到。不要想直接用你的理性論述去影響人，先跟溝通對方直覺的大象聊聊，先啟動情緒，這才符合人性。

        更簡單地說，希望溝通的對方「要客觀，不要有情緒！」，這句話乍聽之下非常的理性，因為情緒常常被貼上不理性、不客觀的標籤。但問題是，如果沒有情緒，也就是沒有了喜、怒、哀、樂、愛、恨、驚、恐，那麼每一個選擇對我們都沒有感覺了，也就是選擇什麼都一樣，無所謂喜不喜歡、討不討厭、害不害怕，因此，如果少了這些情緒，我們將會無從選擇，也就等於是沒有決策了。所以，決策這件事必須是有情緒介入的，而情緒是不客觀的，所以，決策這件事，隱含了主觀的意義，而主觀，就會讓一般人視為偏離了理性。這意味著，決策這件事，從來就不是純粹理性的。

        想想你人生中的幾個重大決策，比如結婚，請問你選擇跟某人結婚是基於理性，還是基於感情？

        抽煙的人都知道抽煙對肺功能不好，如果從世俗的理性角度來看，他們應該會立刻戒煙，甚至一開始就不會去抽煙。但大多數抽煙的人還是會選擇非理性的行為，也就是繼續抽煙。更有趣的是，絕大多數的抽煙者都表示他們也很想戒煙，這時，理性又出現了，但似乎很少被當一回事。因為大象很大、很任性，騎象人很小，所以經常拉不住大象。

        所以，想想你的大象，你就不會再自戀的認為自己很理性，認為自己做決策時是可以沒有情緒的。