溝通,別急著想講道理

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      我們在溝通上的一個毛病,就是急著想跟對方講道理。但在講道理之前,我們其實應該先對「什麼是道理」有適當的認知。當溝通雙方對「道理」的認知不一樣時,共識是無法達成的。照這麼說來,難道沒有一個放諸四海皆準的道理存在嗎?不好意思,在牽涉到人性的溝通世界裡,這就是你不得不面對的現實。

        記得小時候常聽長輩說:「在我們那個年代啊,哪有你們這麼好命,每天可以無憂無慮的去上學。」或是「人心不古啊,現在的年輕男女太開放了,在大街上公然牽著手、擁抱,也不覺得丟臉。」當時我對長輩的說法沒什麼感覺。

        現在輪到我當長輩了,似乎我又陷入了同樣的輪迴,抱怨現在的年輕人不知天高地厚、好逸惡勞。但我觀察到這些晚輩對我的說法也似乎很無感。

        所以我就告訴我的孩子一個觀點:以後不要對你的小孩說出類似的話,你以為你在講道理給他聽,但記住,他認知的道理跟你認知的道理是不一樣的,因為你們的心理各自活在不一樣的時代。

         或許你想跟我辯論,道理就是道理,哪會因時代不一樣道理就會變質了呢?難道「殺人」或「搶劫」會因時代不同而變得有道理了嗎?像「己所不欲,勿施於人」這些先聖先賢的哲理,難道不適用於現代嗎?

        好,我先不跟你講道理,我們先來推敲一下「道理」是什麼。

單單數據或事實還成不了道理

        「不可以殺人」,我們都認為這是天經地義的道理。但「殺人」這個單純的動作,或說這個單純的事實具有什麼意義呢?

        古往今來,殺人者比比皆是,有些人被稱為殘暴者,像秦始皇,卻也有些人被稱頌為英雄,像岳飛。我們怎麼可以對「殺人」這種行為有兩套標準而從不質疑?

        這時,你可能會說:「那就要看殺人的人背後的心態是什麼,以及由什麼人來解讀了。」

        好,你的意思是說,一個行為或事實還要看看它背後的心態是什麼,才會有意義,是不是?也就是說,當心態不一樣,我們對行為或事實的解讀就可能不一樣,是吧?

        那麼,你認為你周圍所有的人,即使跟你活在同一個時代,但他們的心態都會跟你一樣嗎?當然不可能。如果不可能,那麼你對一個行為或事實所解讀出來的意義,能要求所有的人都跟你一樣嗎?

        「殺人」其實只是個單純的事實,殺人者會被解讀為殘暴者或是英雄,重要的是那個「觀察的角度」。

        吃慣了大魚大肉的有錢人把身體給吃壞了,才領悟到食物清淡的好處。有一天,鄉下的親戚來拜訪,基於「己所不欲,勿施於人」的好意,就拿出青菜蘿蔔來招待,卻被那位親戚貼上「一毛不拔」的標籤,何其冤枉啊。

        所以,這麼說來,是不是兩個人的「心態」不同就沒有道理可講了?

        理論上是這樣沒錯,因為牽涉到心態的問題,都是非結構化問題,因此,就不會有一個標準的道理可言了。但話說回來,這也就是為什麼一個具有良好溝通能力的人,可以比較吃得開的原因了。

會溝通的人,跟你認知的道理不一樣

        好,問題來了,一個具有良好溝通能力的人會講道理嗎?當然會,只是他們講的道理跟一般人心裡認知的那個道理不太一樣。

        有一次我在咖啡廳裡聽到兩個人的私下對話。其中一人說:「這件事不要告訴老闆喔。」

        另一個人回答:「怎麼可以對老闆隱瞞。」

        第一個人接著說:「如果你說了,老闆一定會追究來龍去脈,這不就暴露出我們監督不周嗎?你還要不要這份工作啊!」

        另一個人想了想,然後說:「嗯,有道理!」

        聽了這段簡短的對話,你對什麼是溝通要講的「道理」開始有感覺了嗎?

        好,現在我要開始「講道理」了。

道理與人性

        當我們在談論「事不涉己」的話題時,大都能高談闊論,頭頭是道,儼然自己就是個道德的標竿。就像那個說「怎麼可以對老闆隱瞞」的人。但在牽涉到自己情感的敏感部位時,卻常常變成一位雙重標準、沒有原則的人。為什麼會這樣?因為這涉及情感,也就是人性。

        我們可以檢視一下自己,當社會規範與我們的人性發生「重大」衝突時,你通常會站在哪一方?

        論語中有提到一個故事:葉公對孔子說:「我的家鄉有一個年輕人非常直率,他的父親偷了羊,他便去官府告發父親。」孔子回應說:「我的家鄉對直率的理解跟你所說的不一樣:父親為兒子隱瞞,兒子為父親隱瞞,人性的直率就體現在這裡。」孔子認為親人之間互相掩護隱瞞,這就是人性的直率。

        各位也想想,假設你父親也去偷了一隻羊,你會去告發他嗎?你的答案就證明了為什麼在歷史上出現「大義滅親」的人是寥寥可數的原因了,因為這違背了「人性」。

        因此,要強化溝通能力就要永遠記住,你說的道理,是否符合「人性」。

        我們常常誤認為道理就在呈現出來的「數據或事實」本身,但這是個大迷思。「數據會說話」以及「事實會說話」深植人心,因此每當我們想說服別人的時候,就會想提出數據或事實。

        一個國家領導者在宣揚他的政績時,老是強調國家年度GDP增長了1.8%、通貨膨脹率控制在5%以下,這些數字到底與民眾何干?因為一般民眾聽不清楚,所以無感,當然也就不知道這位領導者做了什麼事。

        換個例子,有一家企業在某個城市進行了一項重大的投資案,該城市的領導者不是向民眾強調這個項目投資了多少錢,或是會增加多少稅收,而是強調這項投資案會為當地帶來了一萬個工作機會。這會不會讓民眾對領導者的績效很有感覺?

        所以,根據我個人對政治的觀察,全世界所有的選舉,根本就不是「選賢與能」那一回事,而是哪一個政黨,或是哪一位候選人比較會講聽眾認知的道理。你有賢與有能,別開玩笑了,我個人並不相信人民的眼睛是雪亮的,至少大部分都不是,包括我自己。

對方認知的道理,才會有道理

        你可能會問我:「照你這麼說來『數據或事實』是不是就不重要了?」

        好問題,但我不是這個意思,

        「數據或事實」當然很重要,但它的重要性不在於呈現「數據或事實」本身,而是它應該被用來說明一項「關聯」,重要的是要讓人記住這種「關聯」,如果這個關聯是連結到聽眾的情感,「數據或事實」才會啟動強大的影響力。

        就像偏鄉地區的人對當地沒有充沛的就業機會有很深刻的體會時,有家企業要去投資五百億,這五百億的投資金額不是重點,而是這五百億的投資會關聯到為當地創造多少就業機會才是重點。

        我在大陸做企業內部培訓時,有一位學員是該公司的高階主管,他在課間休息時跑過來跟我交換名片,他很興奮的說,Terry,你這堂課終於讓我知道我要如何將以前所用的那個一成不變、沒什麼感覺的數字,關聯到不同背景的人了。

        他說:我們公司未來5年的複合增長率預估可以達到90%,我以前只會說這個數字,但現在,我知道這90%的複合增長率對行銷經理而言,是代表36%的市佔率;對股東而言是代表45%的投資回報率;而在對市政府的勞工局長簡報時,我會說我們公司未來的成長將為這個城市創造1,000個就業機會。

        這就對了,這就是與溝通對方產生情感連結最重要的一句話:「重要的是關聯」,與人性的關聯。因此,如果我們想要影響別人,或去說服別人,我們就要會懂得運用關聯,就是把「數據或事實」關聯到「人性」上,也就是創造一個「連結」,將數據或事實連結到聽眾的情感上,這樣,你才有辦法說出對方認同的道理。

        或許你還是會很不以為然,你仍然相信會有一個放諸四海皆準的道理存在,但在牽涉到人性的溝通世界裡,這就是你不得不面對的現實。其實,我也跟你一樣很無奈。

溝通,別急著想講道理

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